NISAにまつわる「わからない」の壁を調査！
エンタープライズ向けにAIコンタクトセンター基盤を提供している株式会社RightTouchが、「金融商品選択時における壁とサポートニーズに関する調査」を、NISA未利用者900名を対象に実施したんだ。
なぜこんな調査が行われたかというと、新しいサービスや制度を利用しようとする時、Webでの情報収集から申し込みまでの過程で「わからない」に直面し、途中で諦めてしまうケースが少なくないからなんだって。特に、金融商品のように専門知識が求められ、「間違えたくない」「損をしたくない」という心理的なハードルが働くテーマでは、その傾向がより顕著になると考えられているんだ。
この調査では、その代表的な例としてNISAを取り上げ、NISAを始めようとして情報収集はしたけれど具体的な手続きには進んでいない人や、口座開設に着手したものの途中でやめて未開設の人、口座は開設したけれどまだ利用していない人を合わせた「NISA未利用者」を対象に、金融商品選択時の具体的なつまずきやハードル、そして疑問が生じた際のサポートニーズを明らかにすることを目的としたんだ。
調査結果サマリー：NISA未利用者の本音が見えてきた！
まずは、この調査で判明した主なポイントをざっと見てみよう！
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85.8%もの人が具体的なつまずきを経験し、「金融商品選択の壁」に直面していることがわかったよ。
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金融機関へ直接相談した人はわずか16.7%にとどまり、約8割（78.8%）は直接の相談に至っていないんだ。
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窓口に相談できた人でも、そのうち69.3%が「一部は解消したが疑問が残った」または「解消しなかった」と回答していて、根本的な解決には至っていないケースが多いみたい。
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解決手段のトップは「検索」だったけど、15.4%の人は「何もせず断念」しているんだ。
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求められるサポートとしては、「自分に合った商品（銘柄）の選び方の提案・アドバイス」（34.7%）や「口座開設手続きや全体の流れの案内」（30.7%）が上位に挙がったよ。
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「制度説明」や「アプリ・Webサイトの操作案内」といった定型的なサポートについては、6割以上が「AI対応でよい」と回答しているんだ。
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一方で、AIにサポートを任せたくない理由としては、「お金に関することなので人に確認したいから」（41.2%）や「回答内容が正しいか不安だから」（38.1%）が上位だったよ。
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金融機関を選ぶ際には、72.2%もの人が「困った時のサポートが充実していること」を重視すると回答しているんだ。
詳細な調査結果を見てみよう！みんなの「困った！」の声
1. 85.8%が「金融商品選択の壁」に直面！
NISAを始めようとした「NISA未利用者」に、どんなつまずきやハードルを感じたか尋ねたところ、なんと全体の85.8%が何らかの具体的なつまずきやハードルを経験していることがわかったんだ。
具体的な内訳を見てみると、「どの商品（銘柄・投資信託など）を選べばよいかわからない」（36.2%）が最も多く、「どの金融機関を選べばよいかわからない」（22.6%）、「NISAの制度や仕組みがよくわからない」（22.1%）と続いたんだ。これに「損をするのが怖い」といった不安も加わって、NISAを始めようとした際に生じるこれらの複合的なつまずきが、まさに「金融商品選択の壁」として立ちはだかっていると言えるね。
2. 金融機関へ相談した人はわずか16.7%！約8割が“サイレントカスタマー”に…
「わからない」と感じても、金融機関に直接相談・問い合わせをした人は16.7%にとどまったんだ。約8割（78.8%）の人が「問い合わせをしなかった」（61.1%）か「窓口がわからない、つながらない等の理由で相談できなかった」（17.7%）と回答しているよ。これって、疑問を抱えたまま具体的な行動に移せない「サイレントカスタマー」が非常に多いという実態が浮き彫りになったと言えるよね。
3. 窓口に相談しても約7割は根本解決に至らず…
さらに残念なことに、せっかく金融機関に相談できた人でも、その時に疑問が「解消した」のは26.7%にとどまったんだ。69.3%もの人が「一部は解消したが疑問が残った」または「解消しなかった」と回答していることから、直接問い合わせを行っても、完全に問題が解決していないケースが多いことがうかがえるよ。
4. 解決手段のトップは「検索」。でも、15.4%は「何もせず諦めた」
金融機関に相談しなかった人たちは、どうやって疑問や不安を解決しようとしたんだろう？最も多かったのは「検索エンジンで自分で調べた」（36.7%）で、次に「金融機関の公式ホームページや、FAQ（よくある質問）・ヘルプを見た」（35.1%）が続いたんだ。多くの人が自己解決を試みていることがわかるね。
しかし、15.4%の人は「特に何もせず、そのまま諦めた」と回答しているんだ。特に50代・60代以上でこの割合が高かったのは、ちょっと切ない結果だよね。
5. 求められるサポートは「商品選びの提案」や「手続き全体の案内」！
NISAを前向きに進められると思うサポートとして、どんなものが求められているんだろう？一番多かったのは「自分に合った商品（銘柄）の選び方を提案・アドバイスしてくれる」（34.7%）で、次に「口座開設の手続きや、全体の流れを案内してくれる」（30.7%）が続いたよ。やっぱり、具体的な「どうすればいいの？」という部分で、手厚いサポートが求められていることがわかるね。
6. 「制度説明」や「操作方法」は6割超が「AI対応でよい」と回答！
「夜間や休日でも利用でき、人と同程度に疑問を解決できるAI」によるサポートがあるとしたら、どう思う？と尋ねたところ、「NISA制度や専門用語の説明」（62.4%）や「アプリやWebサイトの操作方法の案内」（61.1%）といった定型的なサポートについては、6割以上の人が「AI対応でよい」と回答したんだ。AIの活用に対する期待が高まっているのが見て取れるよね！
7. AIに任せたくない理由は「お金に関することなので人に確認したい」
一方で、AIにサポートを任せたくない理由もちゃんとあるんだ。「お金に関することなので、人に確認したいから」（41.2%）が最も多く、「回答内容が正しいか不安だから」（38.1%）が続いたよ。やっぱり、デリケートなお金の話は、最終的には人の声で安心したいという気持ちが強いのかもしれないね。
8. 金融機関選びでは、7割以上が「サポート体制の充実」を重視！
金融機関を選ぶ上で、「困った時のサポートが充実していること」をどの程度重視しますか？という質問には、72.2%もの人が重視すると回答したんだ。いざという時に頼れるサポート体制があるかどうかは、金融機関を選択する上でとっても重要な判断基準になっていることがわかるね。
今回の調査から見えてきたこと：AIと人の協働がカギ！
今回の調査から、「NISA未利用者」の85%以上が、「金融商品選択の壁」を経験していることが明らかになったね。これは、「どの商品（銘柄）を選べばよいかわからない」という疑問だけでなく、「どの金融機関を選べばよいかわからない」「NISAの制度や仕組みがよくわからない」といった疑問や不安、さらには「損をするのが怖い」という心理的なハードルなど、金融商品を選ぶ過程において複合的に立ちはだかる壁と言えるんだ。
しかし、こうした壁に直面しても、金融機関の窓口に直接相談・問い合わせた人はわずか16.7%にとどまり、多くは検索などで自己解決を試みる一方、中には特に何もせずに諦めてしまう人も一定数存在することが明らかになったよ。さらに、窓口に相談できた人であっても、約7割が根本的な解決に至っておらず、「聞ける・聞けない」以前に、聞いても解決しきれないという課題も浮き彫りになっているんだ。
サポートのあり方については、定型的な案内は「AI」、個別具体的な事情の相談は「人」という使い分けの意向が見られるね。生活者が“手続きの迷子”にならないためには、AIを活用して自己解決をスムーズに支援しつつ、適切なタイミングでは人が対応する「AIと人が協働するサポート体制」の構築が、企業には求められていると言えるだろうね。
RightTouchの「QANT Web Suite」ってどんなもの？
株式会社RightTouchは、こんな「Web上でのつまずき」を解消するために、「QANT Web Suite」っていうパッケージを提供しているんだ。これは、これまで個別に提供されてきたWeb領域のAIプロダクトを統合し、共通のナレッジとして管理・継続改善する仕組みなんだって。
この「QANT Web Suite」を使うと、チャネルごとのツール分断による「運用工数の増大」や「回答品質のばらつき」を解消できるんだ。すべてのチャネルがひとつのナレッジデータを参照・更新し合う仕組みを構築できるから、AIがナレッジの継続改善を自動で行って、常に最新の情報に基づいた的確な対応が可能になるんだよ。
さらに、オペレーターと顧客の応対ログなどWeb領域以外のデータもAIが自己改善に活用するから、生活者はWeb上で自ら疑問を解決しやすくなるし、企業側も運用負荷を抑えながら顧客体験の向上を図れるっていう、まさにWin-Winのソリューションだね！
「QANT Web Suite」についてもっと詳しく知りたい人は、ぜひこちらのプレスリリースをチェックしてみてね！
「QANT」ってどんなプロダクト？
「QANT」は、カスタマーサポートの各業務・顧客接点でのAI実装を多面的に支援し、AIコンタクトセンターを実現するプロダクトなんだ。業務全体をつなぎ、最適化することを可能にするよ。課題分析や企画案の作成、ナレッジ作成など、工数のかかる業務は「AI」で自動化し、内容の確認や意思決定、対人コミュニケーションなど「人」が必要となる領域に人が集中できるようにすることで、業務負荷を下げ、より良い顧客体験の創出に注力できるようになるんだ。
また、循環型のサイクルによって継続的なカスタマーサポートのデータが蓄積され、AIの精度を高める理想的なPDCAサイクルが生まれていくんだって。
＜主なプロダクト群＞
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QANT Web：顧客の困りごとを問い合わせ前に検知し、Web上での自己解決を支援するサポートプラットフォーム
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QANT スピーク：企業のナレッジ・VoCと生成AIを組み合わせ、対話形式で課題を深掘りする自律型AIボイスボット
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QANT VoC：生成AIで顧客の声の加工・分析・改善提案までをワンストップで自動化するVoC活用プロダクト
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QANT ナレッジハブ：社内に分散するFAQ・マニュアル・応対履歴などのナレッジを統合し、人とAIの双方が活用できる形へ再構築するAI-Readyなナレッジ統合基盤
QANTシリーズは、エンタープライズ企業を中心に金融・通信・保険・流通など幅広い業界へ導入が進んでいて、用件ベースの振分精度99.3%を記録した検証事例など、確かな成果を積み重ねているんだ。
プロダクトサイト：
調査実施概要
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調査名称：NISA開始時におけるつまずきとサポートニーズに関する調査
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調査方法：インターネットリサーチ
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調査期間：2026年6月30日
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調査対象：事前調査にて「NISA口座は開設したが未運用」「口座開設に着手したが途中でやめた」「情報収集はしたが具体的な手続きに進んでいない」と回答した全国の20代〜60代以上の男女（20代〜60代以上で均等割り付け）
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有効回答数：900名
※構成比は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計が必ずしも100%や記載の合計値と一致しない場合がございます。
株式会社RightTouchってどんな会社？
株式会社RightTouchは、「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げているんだ。AIと人の協働により、運用するほど精度が向上する自己進化型の「AIコンタクトセンター」基盤「QANT（クアント）」を開発・提供しているよ。AIオペレーターやVoC分析、Webサポート、コンタクトセンターオペレーション向けなど複数のプロダクトを通じて、工数削減とともに、CX/EX（顧客体験/従業員体験）の飛躍的な向上を実現し、金融・インフラ・小売などさまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート（CS）変革を支援しているんだ。株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ企業だよ。
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名称：株式会社RightTouch
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所在地：東京都品川区西五反田4丁目31−18 目黒テクノビル 2F
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代表者：代表取締役 CEO 長崎 大都／代表取締役 CCO 野村 修平
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設立日：2021年10月27日
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事業内容：カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供
NISAを始めたいけど一歩踏み出せない…そんなあなたの背中を、AIと人の協力で押してくれる未来がすぐそこまで来ているのかもしれないね！
