AIコンタクトセンターがもっと賢くなる！RightTouchが「QANT ナレッジハブ（β）」で顧客対応の未来を変える！

2026-04-29

コンカフェ

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AIコンタクトセンターの「壁」を乗り越えろ！

AIを使ったコンタクトセンターって、すごく便利そうだけど、実際に完璧に運用できているケースはまだまだ少ないのが現状です。その理由、実はAIの性能そのものじゃないって知ってましたか？

ナレッジの「バラバラ問題」が原因だった！

これまでのコンタクトセンターでは、AIが参照する「ナレッジ（知識）」が大きな課題だったんです。ナレッジっていうのは、FAQやマニュアル、Webページなど、お客さんからの問い合わせに答えるための情報のこと。これが、まるでパズルのピースみたいにいろんな場所に散らばっていて、しかも「人が使う用」と「AIが使う用」で別々に作られていたんですよ。

想像してみてください。人間が使うマニュアルと、AIが使う情報が別々だったら、どうなるでしょう？

AIは正しい情報をうまく解釈できない。
AIの精度を上げるために、特別な調整（プロンプトチューニング）が必要になる。
結果として、人向けのナレッジとAI向けのナレッジを二重に管理する手間が発生する。

これでは、いくらAIが優秀でも、参照する情報がバラバラでは力を最大限に発揮できませんよね。さらに、お客様との実際のやり取り（応対ログ）や、お客様の声（VoC）といった貴重なデータが、ナレッジの改善にうまく活かされない構造になっていたんです。これじゃあ、AI活用も部分的なものにとどまってしまうのは当然です。

「同じ問い合わせなのに、AIと人が違う情報を見て答える」

これって、応対品質にムラが出たり、改善がなかなか進まなかったりする原因になりますよね。RightTouchは、この「AIが使うナレッジと人が使うナレッジが分かれている」という、まさに本質的な課題に目を向けたんです。

AIコンタクトセンターを本当に実現するためには、ナレッジを一つにまとめて、AIも人も同じ知識を使って対応し、さらに日々の応対データからどんどん賢くなっていく「ナレッジ基盤」が絶対に必要なんです！

RightTouchの挑戦！AIと人が手を取り合う未来へ

RightTouchはこれまでも、Webサポート、FAQ、AIオペレーター、VoC分析、オペレーター向けのダッシュボードやナレッジツールなど、コンタクトセンターの様々な業務をAIでサポートするプロダクトを提供してきました。これらのプロダクトは、ただの「寄せ集め」ではありません。

AI向けと人向けのナレッジを「一つの共通基盤で扱う」という前提で設計されているのがポイントです。だから、すべてのプロダクトが同じナレッジデータを参照しながら動けるんです！

その結果、「応対 → データ → ナレッジ改善 → 応対」という、まるで生命体のようにスムーズな改善サイクルが生まれるんですよ。お客様とのやり取りから得られる貴重なデータや、オペレーターの素晴らしい対応がどんどん蓄積されて、AIがそれを学習し、次の対応に活かしていく。この循環によって、使うほどにAIが賢くなる、そんな夢のようなナレッジ運用が実現できるんです！

「QANT ナレッジハブ（β）」って、一体何ができるの？

RightTouchが今回新たに提供を開始した「QANT ナレッジハブ（β）」は、カスタマーサポート業務に関わるすべてのナレッジデータを一箇所に集約する、まさに「知識の心臓部」のような存在です。

これまでは、FAQやマニュアル、応答スクリプトなどがバラバラに管理されていましたが、「QANT ナレッジハブ」があれば、それらを統合し、AIオペレーターをはじめとするあらゆる顧客接点で活用できるようになります。

この新しい基盤によって、何が変わるのか、見ていきましょう！

1. AIと人が同じナレッジを使える！

AIもオペレーターも、同じナレッジ統合基盤を参照するから、どんなチャネルで問い合わせても、誰が対応しても、応対の質にバラつきが起きません。お客様はいつでも一貫した質の高いサポートを受けられるってこと！

2. 「回答」だけでなく「判断」まで任せられる！

「QANT ナレッジハブ」に蓄積されるのは、単なる回答内容だけではありません。例えば、「こんな状況のお客様には、こう対応する」といった判断基準まで含まれるんです。だからAIは、お客様の状況に合わせて優先度を判断したり、最適な対応方針を選んだり、必要であればスムーズに「人」への引き継ぎまで行えるようになります。すごい賢さですよね！

3. 一度のナレッジ更新が、全チャネルに即座に反映！

ナレッジが一つにまとまっているから、どこか一つを更新すれば、AI、FAQ、オペレーター支援ツールなど、すべての顧客接点にすぐに情報が反映されます。これって、運用担当者にとっては、更新の手間が大幅に減るってこと！もう二重管理に悩まされる必要はありません。

4. 運用するほどにAIの精度が上がる！

日々のお客様とのやり取りから生まれる応対データや、お客様の声（VoC）が、自動的にナレッジの改善サイクルを回します。このサイクルによってナレッジが常に最新で最適な状態に保たれるため、AIの応対精度も継続的に向上していくんです。まるでAIが自分で勉強して、どんどん賢くなっていくみたいですよね！

RightTouchが描くナレッジ活用のすごい未来

「QANT ナレッジハブ」は、単に情報を集めるだけではありません。企業の中に今まで蓄積されてきた応対マニュアルや商品マニュアルに加えて、日々の応対から生まれる生きたデータもすべて統合的に管理します。

そして、ナレッジの中に「AI向け」と「人向け」の紐づけを持たせることで、同じナレッジを用途に合わせて最適に活用できるんです。

構造化されたナレッジは、AIやオペレーターの対応に活用され、その結果がまたデータとして蓄積されます。このデータがナレッジをさらに更新し、AIの精度を継続的に高めていく。この素晴らしい循環によって、AIはただ質問に答えるだけでなく、お客様一人ひとりの状況を理解し、最適な対応を選べるようになるんです。これぞまさに、AIと人の協調が生み出す新しいカスタマーサポートの形ですね！

今後の進化にも期待！「エージェントtoエージェント」の世界へ

RightTouchは、さらにその先を見据えています。将来的には、お客様側のAIと企業側のAIが直接やり取りする、まるでSF映画のような「エージェントtoエージェント」の世界を目標にしているんです！

「QANT ナレッジハブ」は、その壮大な構想を実現するための土台として、データや文脈を蓄積し、AIエージェントに最適な情報を提供する中核を担っていくことになります。ワクワクしますね！

この未来に向けて、今後も様々な機能が追加されていく予定です。

ナレッジ自己改善機能: 日々の応対データやVoCをもとに、ナレッジを自動で更新・最適化！運用するほどAIが賢くなるって、本当にすごいですよね。
Web連携機能: Web上のお客様の行動データとナレッジを連携させて、問い合わせる前から最適な情報を提供したり、お客様自身で問題を解決できるようにサポートしたりします。
VoC連携機能: お客様の属性や過去の応対履歴に合わせて、対応内容や優先度、さらにはどのチャネルで対応するのがベストかまで最適化。お客様一人ひとりに合わせた最高の応対を実現します。
ナレッジ統合機能（ナレッジリネージ）ー特許申請中ー: ナレッジ同士の関係性や元データとの紐づきを管理して、更新した時の影響範囲を自動で特定！ナレッジの一貫性を保ちながら、メンテナンスも楽々になります。

RightTouch代表からのメッセージ

株式会社RightTouch 代表取締役の長崎大都さんも、この新しいナレッジ基盤にかける熱い思いを語っています。

「AIが機能するかどうかは、モデルの性能ではなく、”どのようなナレッジを与えるか”に依存します。顧客応対の現場は、企業の中で最も多くの判断と経験が集まる場所ですが、その蓄積はこれまで、個々のオペレーターに留まっていました。

私たちは応対を分解し、『QANT ナレッジハブ』には回答の元となる知識だけでなく、『このようなお客さまにはこう対応する』という判断や文脈そのものもデータとして蓄積します。

人とAIが同じ知識をもとに連動し、日々の応対からお互いに学び続けることで、コンタクトセンターはコスト部門から、企業の価値を生み出す中核へと進化します。」

まさに、コンタクトセンターが単なる「コストがかかる部門」ではなく、お客様との絆を深め、企業の価値を創造する「重要な部門」へと進化する、その可能性を秘めているんですね！

5月にAIコンタクトセンターウェビナーも開催！

この画期的なAIコンタクトセンターについて、もっと深く知りたい方は、ウェビナーに参加してみてはいかがでしょうか？

2026年5月12日(火)から15日(金)の期間、毎日14:00から14:40まで、「AIコンタクトセンターという新しい標準〜顧客対応はナレッジで自律化する時代へ〜」と題したウェビナーが開催されます。

AIが顧客対応をどう変えていくのか、その最前線を知るチャンスです！

▼参加申し込みはこちら
<https://attendee.bizibl.tv/sessions/seiBwrfuHaHS?s=pa8gofu7hp>

「QANT」ってどんなプロダクト？

「QANT」は、カスタマーサポートのあらゆる業務や顧客接点でのAI活用を多角的に支援し、まさに「AIコンタクトセンター」を実現するためのプロダクトシリーズです。

業務全体をスムーズにつなぎ、最適化することで、課題分析や企画案作成、ナレッジ作成といった手間のかかる作業はAIが自動化してくれます。そして、「人」は内容の確認や意思決定、お客様との心温まるコミュニケーションなど、本当に人が集中すべき領域に時間を使えるようになるんです。

この「Human × AI」の循環によって、カスタマーサポートのデータが継続的に蓄積され、AIの精度がどんどん高まる理想的なPDCAサイクルが生まれます。お客様もハッピー、オペレーターさんもハッピー、そして企業もハッピーになれる、そんな素敵な未来が待っていますね！

QANTについてもっと詳しく知りたい方はこちら！
<https://qant.jp>

株式会社RightTouchってどんな会社？

株式会社RightTouchは、「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」という素敵なミッションを掲げている会社です。AIと人の力を合わせて、運用するほど精度が向上する「自己進化型のAIコンタクトセンター」基盤「QANT（クアント）」を開発・提供しています。

AIオペレーター、VoC分析、Webサポート、そしてコンタクトセンターのオペレーション向けなど、複数のプロダクトを通じて、業務の効率化はもちろん、お客様体験（CX）や従業員体験（EX）の飛躍的な向上を支援しています。金融、インフラ、小売など、様々な業界のエンタープライズ企業が、RightTouchのソリューションでカスタマーサポートの変革を進めているんですよ。

実は、株式会社プレイド（東証グロース 4165）から生まれたスタートアップ企業なんです。これからの成長がますます楽しみですね！