トランスコスモスが韓国のコンタクトセンターにAIを導入！顧客対応の未来がここに！

2026-04-28

コンカフェ

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顧客相談プロセスを4つのAIフェーズで徹底サポート！

トランスコスモスのAICCサービスモデルは、顧客相談プロセスを以下の4つの段階に分け、それぞれに独自のAI技術を連携させています。これにより、相談効率の大幅な向上と、お客様企業のビジネスに役立つ貴重なインサイト（洞察）の獲得を目指しています。

1. AIによる単純問い合わせのスマート処理

まず最初の段階では、お客様からの単純な問い合わせをAIがサッと処理します。

「trans-AI Voicebot」や「trans-AI Chat」といったAIソリューションが、電話やチャットでのお客様からの質問に365日24時間体制で対応します。これにより、オペレーターにつながる件数が減り、お客様は待つことなくスムーズに疑問を解決できるようになるんです。

例えば、あるオフィス家具メーカーA社では、「trans-AI Chat」を導入したところ、オペレーターへの接続率が32％から13％へと、なんと19ポイントも減少しました！ AIが簡単な問い合わせを先行して対応することで、オペレーターさんはもっと複雑で専門的な相談に集中できるようになり、お客様への質の高いサポート提供につながっています。

2. オペレーターを強力に支援するAIガイド

お客様からの問い合わせにオペレーターさんが対応する際には、AIが心強いアシスタントとして活躍します。

音声認識ソリューション「transpeech」のリアルタイム相談ガイドや、「trans-AI KMS」の豊富な知識情報を活用することで、オペレーターさんはお客様からの質問に迅速かつ正確に答えられるようになります。まるでベテランの隣にAIがいるような感覚で、安心して対応できるでしょう。

さらに、「trans-AI Tutor」の仮想相談ロールプレイ機能を使えば、新人オペレーターさんも現場に出る前に十分な実践経験を積むことができます。これにより、お客様対応への不安を減らし、スムーズに業務に慣れることができるんです。

保険会社B社では、解約やローンといった難易度の高い金融サービスの相談対応において、高頻度なパターンの事前学習を行うことで、新人オペレーターさんの業務習熟度を早期に確保しました。結果として、心理的負担が軽減され、離職率が約5％改善するという素晴らしい成果が出ています。これは、AIが人の成長をサポートする良い例ですね。

3. 相談内容をAIが自動で要約・整理

お客様との相談が終わった後も、AIの活躍は続きます。

「trans-AI Assist」が、相談内容の分類や整理を自動で行ってくれます。これにより、オペレーターさんが相談内容をまとめたり、記録したりする時間が大幅に短縮され、本来の業務に集中できるようになります。

モビリティ企業C社では、「trans-AI Assist」を導入した結果、相談1件あたりの後処理時間が平均5分から1分にまで短縮されました！また、お客様への応対率も従来の50％から85％へと35ポイントも向上し、生産性が大きく改善されたそうです。AIが体系的に履歴を管理することで、お客様の意見もより明確に把握できるようになるのは、企業にとって大きなメリットですね。

4. モニタリングとVOC（お客様の声）の精密分析

最後の段階では、AIが相談品質のモニタリングと、お客様の声を徹底的に分析します。

「trans-AI QA」は、相談品質を自動で評価します。流通企業D社での導入事例では、相談評価の母数が従来の約620倍にまで拡大され、評価の客観性と信頼性が飛躍的に向上しました。これにより、より公平で質の高い評価が可能になります。

さらに、「trans-AI cVOC」と「trans-AI eVOC」を通じて、お客様相談データだけでなく、商品レビューやソーシャルメディアのデータまで、多岐にわたる情報を精密に分析します。この分析から導き出されるインサイトは、製品やサービスの改善、新しいビジネスチャンスの創出、さらにはマーケティング戦略の策定など、お客様企業の重要な意思決定を強力にサポートします。まさに、お客様の声が企業の未来を形作る鍵となるわけです。

AICCサービスモデルの目的と今後の展望

トランスコスモスが韓国で提供するこのAICCサービスモデルは、顧客相談の全過程をAIで有機的に連携させることで、相談効率とお客様体験を向上させることを目指しています。そして、その先にはお客様企業のビジネス成長に欠かせないインサイトの確保があります。

トランスコスモスは、これからも自社のAI技術力をさらに発展させ、顧客相談における新しい基準を確立していくとのこと。韓国国内市場はもちろん、日本、中国、マレーシアなどの市場にもこの革新的なモデルを展開していく予定だそうです。世界中で顧客体験がAIによって進化していくのが楽しみですね！

トランスコスモスのAIトランスフォーメーション支援

トランスコスモスは、韓国において独自のAI技術を駆使し、お客様企業のCS（カスタマーサービス）領域におけるAIトランスフォーメーション（AI Transformation）の企画・実行を支援しています。生成AIや高度なデータ分析技術をビジネスに取り入れることで、顧客接点の運営革新をサポートしています。

AICC（AI Contact Center）を中心としたCS領域にとどまらず、IT、マーケティング、EC（Eコマース）、FS（フィールドサービス）、教育（クラスクラウド）など、事業全般にわたって最適化されたカスタマイズソリューションを提供しているんです。現在、韓国には約10,000人の従業員がおり、350社を超えるお客様企業のコスト最適化、売上拡大、生産性向上、CS向上に貢献しています。

トランスコスモスの詳しい情報はこちらから確認できますよ。