コンタクトセンターが抱える現代の課題
近年、企業にとって顧客との接点はますます重要になっており、顧客体験の質が企業の競争力を左右すると言っても過言ではありません。コンタクトセンターは、もはや単なる問い合わせ対応の部署ではなく、企業価値を創造する重要な部門へと進化を遂げています。
しかし、その一方で、コンタクトセンターは多くの課題に直面しています。顧客からの問い合わせチャネルは、電話、チャット、SMSなど多様化し、それに対応するための業務は複雑さを増しています。さらに、コンタクトセンターで働く人材の確保は年々難しくなっており、オペレーター一人あたりの負担が増大したり、離職率の上昇につながったりといった問題が顕在化しています。
このような状況を背景に、AIや自動音声応答（IVR）といった最新技術を活用して業務を効率化・自動化するだけでなく、システム導入後も継続的に改善していくための支援が非常に重要視されています。両備システムズは、これまで培ってきたAWS導入の豊富な知見を活かし、これらの課題を解決するために「Amazon Connect Customer」の導入・活用支援サービスを開始しました。
「Amazon Connect Customer」ってどんなサービス？
「Amazon Connect Customer」は、AWSが提供するクラウド型のコンタクトセンターサービスです。その最大の魅力は、信頼性の高いAWSのインフラ基盤上で、電話、チャット、メールといった多様なチャネルからの問い合わせを一元的に管理できる点にあります。
従来のコンタクトセンターシステムでは、自社でサーバーなどのインフラを構築・運用する必要があり、多大なコストと手間がかかっていました。しかし、「Amazon Connect Customer」はクラウドサービスなので、インフラ運用の負担が一切不要です。さらに、使った分だけ料金を支払う従量課金制を採用しているため、コストを最適化しながら運用できるのも大きなメリットです。
両備システムズが提供する手厚い支援
両備システムズが提供するサービスは、お客様の状況やニーズに合わせて、導入、運用保守、そして伴走支援を柔軟に組み合わせることが可能です。導入の初期段階から運用、そして継続的な改善まで、お客様の成果創出を一貫してサポートします。
導入サービスでは、お客様のコンタクトセンターが本当に必要としている機能や要件を丁寧に整理し、それに基づいた最適な設計・構築を行います。特に注目すべきは、AWSが提供する生成AIサービス「Amazon Bedrock」を活用した自動音声応答システムの構築に対応している点です。これにより、より高度で自然な対話が可能な自動応答を実現し、お客様の問い合わせ対応を大きく進化させることができます。また、他のAWSサービスや外部システムとの連携もスムーズに行うことができるため、既存のシステム資産を活かしながら、より統合されたコンタクトセンター環境を構築できます。
- Amazon Bedrockについて詳しくはこちら: https://aws.amazon.com/jp/bedrock/
導入後の安定した運用を支える運用保守はもちろんのこと、実際の利用状況を分析し、そこから得られた知見に基づいて業務改善やさらなる活用高度化に向けた伴走支援も提供されます。両備システムズは、AWS基盤での豊富な構築・運用実績を持っているため、お客様は安心してサービスを利用し、コンタクトセンターの改革を進めることができるでしょう。
- 両備システムズのAWSソリューションについて詳しくはこちら: https://service.ryobi.co.jp/cloud_service/aws-solution/
コンタクトセンターの未来を変える活用例
1. 問い合わせ窓口を一元化！顧客もオペレーターもハッピーに
従来のコンタクトセンターでは、電話、チャット、メールなど、顧客からの問い合わせ手段がバラバラに管理されていることが多く、これが管理負荷の増大や業務ロスを生む原因となっていました。
「Amazon Connect Customer」を導入すれば、これらの複数のチャネルからの問い合わせを一元的に管理できるようになります。これにより、オペレーターは過去の対応履歴を瞬時に参照しながら、どのチャネルから問い合わせがあっても一貫性のある顧客対応を提供できるようになります。顧客は「前に話した内容をまた説明しないといけない」といったストレスから解放され、オペレーターも効率的に業務を進められるため、顧客満足度とオペレーターの生産性、双方の向上に貢献します。
2. 万が一の時も安心！途切れない業務継続性
クラウド型の「Amazon Connect Customer」は、勤務地にとらわれない柔軟な運用を可能にします。これは、特に災害時や感染症の流行時など、緊急事態が発生した際に真価を発揮します。
従来のオンプレミス型コールセンターでは、特定の物理的な拠点に出社することが前提となっていたため、災害などでその拠点へのアクセスが困難になると、業務の継続が難しくなるリスクがありました。しかし、「Amazon Connect Customer」なら、拠点に依存しない運用が実現できます。オペレーターは複数の拠点からでも、あるいは在宅勤務からでも対応が可能となり、どのような状況下でも業務を継続できる体制を構築できます。これにより、企業の業務継続性が格段に向上し、同時に従業員にとってより柔軟な働き方も実現できるようになります。
3. 生成AIが賢く自動応答！オペレーターはより高度な業務へ
「Amazon Connect Customer」は、他のAWSサービスと連携することで、その機能をさらに拡張できます。例えば、生成AIサービスである「Amazon Bedrock」と連携することで、自動音声応答の精度と柔軟性を飛躍的に高めることが可能です。
定型的な案内やよくある質問への対応をAIが自動で行うことで、オペレーターは繰り返し発生する単純な問い合わせから解放されます。これにより、オペレーターはより複雑な問題解決や、顧客との深いコミュニケーションが必要な業務に集中できるようになり、全体の応対品質を均一に保ちつつ、オペレーターの負荷を大幅に軽減できます。もちろん、AIだけでは対応が難しいと判断された場合は、スムーズにオペレーターへと引き継がれる仕組みも整っています。
4. 緊急事態にも迅速対応！オートコールの威力
「Amazon Connect Customer」の活用範囲は、一般的なコンタクトセンター業務にとどまりません。システム監視や運用業務と連携することで、障害発生時などの緊急連絡手段としても非常に有効です。
あらかじめ複数の連絡先を登録しておくことで、システム障害が発生した際には、自動音声による通知を順次発信し、担当者が応答するまで呼び出しを継続できます。これにより、緊急連絡の確実性が高まり、初動対応を迅速化できるだけでなく、運用担当者の負荷も軽減されます。人手による連絡ミスや遅延のリスクを減らし、安定したシステム運用をサポートします。
今後の展望
両備システムズは、今後も「Amazon Connect Customer」の活用を推進し、コンタクトセンター業務のリモート化や、深刻化する人材不足といった課題の解決を支援していくと述べています。さらに、自動音声応答や生成AIといった先進技術を積極的に活用することで、人手に過度に依存しない効率的な運用体制を構築し、安定した顧客対応と運用負荷の軽減に貢献していくことでしょう。コンタクトセンターの未来は、よりスマートで柔軟なものへと進化していくに違いありません。
株式会社両備システムズについて
株式会社両備システムズは、1969年12月に設立された企業で、岡山県岡山市北区に本社を構えています。代表者は代表取締役上席執行役員COOの小野田 吉孝氏です。資本金は3億円。
同社は、公共、医療、社会保障分野および民間企業向けの幅広い情報サービスを提供しており、システム構築、アウトソーシング事業、ソフトウェア開発、データセンター事業、ネットワーク構築サービス、セキュリティ事業、ハードウェア販売および保守サービス、さらにはAI・IoTなど先端技術の研究開発も手掛けています。情報サービスを通じて社会に貢献する企業として、その活動に注目が集まります。
- コーポレートサイト: https://www.ryobi.co.jp/
