AIエージェントが拓く、新しい顧客体験の扉
みなさん、こんにちは！今回は、株式会社エクレクトが「ガートナー アプリケーション・イノベーション＆ビジネスソリューション サミット 2026」に出展・登壇した話題をお届けします。2026年6月17日〜18日にウェスティンホテル東京で開催されたこのイベントは、アプリケーション戦略やデジタル変革、AI活用といったテーマに関心を持つ、国内外のITリーダーや事業責任者が集まる、まさに未来を語る場だったんだ。
エクレクトは、このサミットでブースを出展しただけでなく、Fin事業部長の込山雄大さんがシアターセッションに登壇！AIエージェントが顧客接点をどう変えていくのか、その未来について熱く語ってくれたんだよ。これからのビジネスにおいて、AIエージェントがどんな役割を果たすのか、とっても興味深いよね。
登壇セッションのハイライト：『顧客対応』から『顧客体験』へ
込山さんが登壇したセッションのタイトルは、『顧客対応』から『顧客体験』へ –AIエージェントが変える顧客接点–。このタイトルだけでも、AIエージェントが単なる「ツール」の枠を超え、顧客との関係性を根本から変える存在になっていることが伝わってくるよね。
セッションでは、AIエージェントの進化がカスタマーサポートの役割そのものを大きく変えつつあることが解説されました。以前は「24時間365日対応」や「コスト削減」といった課題を解決するためにAIエージェントが注目されていたけれど、今はもう、そうした基本的なことは当たり前にできるようになっているんだ。これからのAIエージェントに求められるのは、そのさらに先！つまり、AIを単に「問い合わせをさばく道具」として見るのではなく、人間と協力しながら、まったく新しい顧客体験をデザインしていくパートナーとして活用することなんだって。
想像してみてほしいんだけど、AIエージェントが顧客の問い合わせに答えるだけでなく、その顧客が次に何を求めているかを予測して、最適な情報やサービスを提案してくれるとしたらどうかな？まるで専属のコンシェルジュがいるみたいだよね！これが「顧客対応」から「顧客体験」へのシフトなんだ。
さらに、AIエージェントの導入は、組織のあり方にも大きな変化を促すことが指摘されました。これまでは、スーパーバイザーが人のオペレーターを管理するのが主な仕事だったけれど、これからはAIエージェントに指示を出したり、改善策を考えたりする「AIスペシャリスト」としての役割が重要になるんだ。カスタマーサポート部門も、単なる「コールセンター」という位置づけから、顧客体験を通じて事業全体の成長を牽引する、もっと戦略的な部署へと変わっていくことが期待されているんだね。
具体的な活用事例として紹介されたのは、株式会社EventHubさんのケース。なんとFin AI Agentを導入してから、わずか1ヶ月で稼働を開始したんだって！そしてその後は、問い合わせの50〜60％をAIで解決できる体制を築いているんだとか。これってすごいことだよね！AIエージェントがどれだけ実用的なのかがよくわかる事例だね。
ブースの様子と来場者のリアルな声：広がるAIエージェントへの関心
会期中、エクレクトのブースも大盛況だったみたいだよ。AIエージェントを活用した顧客対応の高度化や、顧客体験（CX）向上に関するソリューションが紹介されて、多くの来場者が足を止めていたんだ。来場者の中心は、エンタープライズ企業のITリーダーや事業責任者だったから、エクレクトのソリューションを深く理解した上で、質の高い情報交換ができたんだって。これは今後のビジネスにも繋がりそうだね！
来場者からは、本当に色々なトピックに関心が寄せられたみたい。いくつかピックアップしてみようか。
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AIエージェントと従来型チャットボットの違い: 「AIエージェントって、今までのチャットボットと何が違うの？」って疑問に思う人も多いよね。従来のチャットボットは、あらかじめ設定されたシナリオやFAQに基づいて応答するのが一般的だったけど、AIエージェントはもっと賢いんだ。自然言語処理の技術が進化したことで、文脈を理解したり、複雑な質問にも対応したり、さらには顧客の感情を読み取って、より人間らしい会話ができるようになっているんだよ。まるで本当に人と話しているみたいに感じられることもあるんだね。
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AIを活用した問い合わせ対応の効率化: 企業にとって、問い合わせ対応の効率化は永遠の課題だよね。AIエージェントは、大量の問い合わせに24時間365日対応できるから、人による対応の負担を大幅に減らすことができるんだ。オペレーターは、AIでは対応しきれない複雑な問い合わせや、より感情的なサポートが必要なケースに集中できるようになるから、全体の生産性がグッと上がるんだよ。
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エンタープライズ環境におけるAI活用: 大企業でのAI活用となると、セキュリティや既存システムとの連携、データ管理など、様々な課題が出てくるよね。エクレクトのソリューションは、そういったエンタープライズ特有のニーズにも対応できる点が評価されたみたい。大規模な組織でも安心してAIエージェントを導入できるのは、企業にとって大きなメリットだよね。
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顧客接点におけるAI活用の最新動向: AI技術の進化は目覚ましいから、「今、どんなAIが顧客接点で使われているの？」「これからどうなっていくの？」って、みんな知りたいよね。今回のサミットでは、最新のAIエージェントが、単なる情報提供だけでなく、パーソナライズされた体験を提供したり、プロアクティブに顧客をサポートしたりする、より高度な活用方法が注目されていたんだ。AIが顧客との関係を深めるためのキーになるってことだね。
さらに、カスタマーサポート部門だけでなく、DX推進部門や業務改革部門など、幅広い部署の担当者との情報交換も活発に行われたんだって。これは、AIエージェントの活用が、企業全体で注目されている証拠だよね。社内ヘルプデスクとしてのニーズも多く、Fin AI Agentがカスタマーサポート以外の領域にも広がりを見せていることが確認されたんだ。AIって本当に色々なところで役立つんだね！
イベント全体から見えた市場の変化：AIが期待される役割のシフト
今回のイベントを通じて、企業におけるAI活用のフェーズが大きく変わってきていることが見えてきたんだ。以前は「業務効率化」が主な目的だったけれど、今では「顧客体験の向上」や「事業成長を支える取り組み」へと、AIへの期待が広がっているんだね。
特に注目されていたのは、単に問い合わせを自動化するチャットボットではなく、複数の業務プロセスや顧客接点を横断的に担う「AIエージェント」なんだ。これまでのチャットボットは、ある程度決まった質問に答えるのが得意だったけれど、AIエージェントはもっと柔軟で、まるで人間のオペレーターのように、状況に応じて最適な対応をしてくれるんだよ。
そして、AIエージェントの活躍の場は、カスタマーサポートだけにとどまらないんだ。社内ヘルプデスクの領域でも、AIエージェントを導入して社員からの問い合わせに効率的に対応したいというニーズが高まっていることが確認されたんだって。社員の生産性向上にも貢献できるなんて、AIエージェントの可能性は無限大だよね！
企業がAIに期待する役割も、以前は「問い合わせ件数を減らしたい！」という単純なものだったけれど、今は「顧客満足度をもっと上げたい！」とか「継続的に素晴らしい顧客体験を提供したい！」という、より高度な目標へとシフトしているんだ。エクレクトは、こうした市場の変化をいち早くキャッチして、AIを活用した次世代の顧客接点づくりを企業と一緒に伴走していくんだって。これからの展開が楽しみだね！
エクレクトが描く未来：ZendeskとAIエージェント「Fin」でCXをリード
エクレクトは、CXソリューションカンパニーとして、カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）の向上に力を入れている企業なんだ。Zendeskの導入支援実績はなんと1,800件以上！これはAPAC（アジア太平洋地域）でNo.1の実績なんだって。すごいよね！
そんなエクレクトが今、特に力を入れているのがAIエージェント「Fin」の導入・活用支援なんだ。最新のテクノロジーや市場の動向を常にキャッチアップしながら、企業の顧客体験向上と業務変革をサポートしていくんだって。エクレクトの公式サイトはこちらからチェックしてみてね！
そして、AIカスタマーエージェント「Fin」を提供しているFin,inc.（旧社名Intercom）もすごい会社なんだ。2011年に創業して以来、世界30,000社に導入されていて、Fin AI Agentもすでに世界8,000社で活用されているんだって。Finは、独自開発のAIモデルを基盤にしていて、市場で最も高性能なAIエージェントの一つとして、高品質な回答提供と高度な問い合わせ対応を実現しているんだ。サポート、セールス、ECといったカスタマージャーニー全体を通じて、企業が最高の顧客体験を提供できるように支援してくれるんだよ。Finの公式サイトも見てみてね！
特別資料を無料公開中！AI時代の顧客接点を学び尽くそう！
今回のイベントで大反響を呼んだ、込山さんの登壇資料「【特別版】『顧客対応』から『顧客体験』へ AIエージェントが変わる顧客接点」が、なんと無料で公開されているんだ！AIエージェントの導入を検討している企業さんや、この記事を読んで興味を持ったみんなにとって、これは見逃せないチャンスだよね。
この資料には、AI時代の顧客接点がどう変わっていくのか、AIエージェントがなぜ注目されているのか、従来のチャットボットとの違い、そしてAIがサポート組織をどう変えるのか、さらにはEventHubさんの導入事例まで、盛りだくさんの情報が詰まっているんだ。これ一つ読めば、AIエージェントの最前線がまるわかりになっちゃうかも！
ぜひこの機会に、資料をダウンロードして、AIが拓く新しい顧客接点の未来について深く学んでみてね！
AIエージェントは、これからのビジネスを大きく変える可能性を秘めているんだ。エクレクトとFin,inc.が提供するソリューションが、日本の企業にどんな新しい価値をもたらしてくれるのか、これからも注目していこうね！
