コールセンターでの「嫌な経験」、8割以上が経験済み！？
まず驚くのは、コールセンターを利用したことがある人のうち、なんと84.6%もの人が「嫌な経験がある」と答えていること！これって、ほとんどの人がコールセンターに対して何かしらの不満やストレスを感じているってことだよね。例えば、「たらい回しにされた」「話が通じない」なんて、よく聞く話だもんね。
最大のストレスは「電話がつながらないこと」！
具体的に何が一番ストレスなのか聞いてみたら、36.9%の人が「電話がつながらないこと」を挙げたんだ。やっぱり、緊急の用事がある時や、すぐに解決したい問題がある時に、何十分も待たされるのは本当に大変だよね。他にも、複雑な内容を説明するのが面倒だったり、何度も同じことを聞かれたりするのもストレスの原因になりがちだよね。
ボイスボット利用に前向きな人、意外と多い？
AIによる自動応答、つまりボイスボットの利用について聞いてみると、31.5%の人が「前向きに利用したい」と回答したんだ！一方で、「消極的」と答えた人は39.0%と、実はそこまで大きな差はないんだよね。AIって聞くと、ちょっとハードルが高いイメージがあるかもしれないけど、意外と「使ってみたい！」と思っている人も多いみたいだね。
50〜70代の70.5%が「人より話しやすいシーンがある」と回答！
今回の調査で特に注目すべきは、50〜70代の70.5%もの人が「ボイスボットの方が話しやすいシーンがある」と回答したこと！これは本当にすごい発見だよね。どんな時にそう感じるのか、具体的に見ていこう！
ボイスボット向きのシーン、TOP3はこれだ！
「ボイスボットの方が良い」と感じるシーンのTOP3は以下の通りだよ。
- 解約手続き (35.3%)：定型的な手続きで、感情的なやり取りが少ないから、機械的にサッと済ませたい人にはぴったりだね。
- 深夜・早朝の問い合わせ (24.9%)：コールセンターの営業時間外でも、困ったときにすぐに解決できるのは本当に助かるよね！
- クレーム (18.7%)：感情的になりやすいクレームの場面で、冷静に淡々と対応してくれるボイスボットの方が、話しやすいと感じる人もいるのかも。
確かに、深夜にふと疑問に思ったこととか、急ぎじゃないけど確認したいことなんかは、ボイスボットに聞けたら便利だよね！
「やっぱり人間と話したい！」シーンももちろんある！
もちろん、何でもかんでもボイスボットで済ませたいわけじゃないよね。「やっぱり人間と話したい！」というシーンのTOP3はこちら！
- 複雑な契約変更 (49.4%)：これは納得だよね。細かいニュアンスを伝えたり、疑問点を解消したりするには、人間のオペレーターの方が安心できるもんね。
- 判断・相談 (36.1%)：個別の状況に応じてアドバイスが欲しい時や、判断に迷うような相談は、やっぱり人間にお願いしたいって思うよね。
- 使い方説明 (29.0%)：操作方法など、実際に試しながら教えてもらいたい時や、質問を繰り返しながら理解を深めたい時は、人間の方がスムーズだよね。
これらの結果から、ボイスボットと人間のオペレーターには、それぞれ得意なことと苦手なことがあるってことがハッキリ見えてくるね。
調査から見えてきたこと：ハイブリッド運用がこれからのカギ！
今回の調査で、50〜70代のシニア層においても、特定のシーンではボイスボットが心理的なハードルが低く、受け入れられやすいことが分かったんだ。特に「解約手続き」「深夜・早朝の問い合わせ」「クレーム」といった場面では、ボイスボットの方が話しやすいと感じる人も少なくないみたいだね。
一方で、「複雑な契約変更」や「相談」など、より丁寧で柔軟な対応が求められる場面では、依然として人間のオペレーターによる対応が強く求められているんだ。
このことから、これからのコールセンター運営では、AIによる効率化や24時間対応といったメリットと、人間による温かいホスピタリティをうまく組み合わせた「ハイブリッド運用」が不可欠になってくることが示唆されているよ！それぞれの良いところを活かして、もっと快適な電話対応が実現すると良いよね。
調査概要をチェック！
今回の調査はこんな感じで実施されたんだよ。
| 調査名称 | コールセンター利用とAI自動応答（ボイスボット）に関する意識調査 |
|---|---|
| 調査期間 | 2026年4月20日〜4月26日 |
| 調査対象 | 全国の50〜70代の男女 |
| サンプル数 | 241名（男性60.9%／女性39.0%） |
| 年齢構成 | 50代49.8%／60歳以上50.2%（平均59.4歳） |
| 調査方法 | インターネットアンケート調査 |
※グラフの数字は小数点第2位を四捨五入しているため、合計が100%にならない場合があります。
※本調査の対象は50〜70代に限定されており、全年齢層の傾向を示すものではありません。
もっと詳しく知りたい人は、電話放送局のホームページで全設問の結果や総括をチェックしてみてね！
シーン特化型ボイスボット「DHK CANVAS」って知ってる？
今回の調査で「シーン特化型での段階的導入」が重要だって見えてきたけど、まさにそれにぴったりのボイスボットサービスがあるんだって！それが、株式会社電話放送局の「DHK CANVAS」だよ。
「DHK CANVAS」は、コールセンター現場のニーズをしっかり反映して開発されているから、簡易的な一次受付や用件の振り分けから導入を始めて、少しずつ自動化の範囲を広げていけるのが特徴なんだ。しかも、設定はノーコードだから、専門知識がなくても大丈夫！専任のカスタマーサクセスチームが構築や設定をしっかりサポートしてくれるから、初めてボイスボットを導入する企業でも、安心してスモールスタートできるのが魅力だね。
「DHK CANVAS」についてもっと詳しく知りたい、導入を検討してみたいという人は、公式サービスページをチェックしてみてね！
調査結果を引用・転載する時はこれに注意！
もし今回の調査結果をどこかで引用したり、転載したりする場合は、「株式会社電話放送局」ってちゃんと明記して、引用元として以下のURLを掲載するのを忘れずにね！
株式会社電話放送局ってどんな会社？
株式会社電話放送局は、1978年の創業以来、IVR（電話自動応答）のパイオニアとして、企業の電話対応のデジタル変革を推進してきた会社なんだ。自社で運営するデータセンターと大規模なインフラを強みとして、金融、公共、通信といった幅広い業界に、信頼性とコストパフォーマンスを両立させたソリューションを提供しているよ。電話業務のDXを長年支えてきた、まさにベテラン企業だね！
株式会社GROWTH VERSEってどんな会社？
株式会社GROWTH VERSEは、「BUILDING AI to maximize Business Growth」をミッションに掲げて、データとAIを駆使して企業の成長力を最大限に引き出すためのAIエージェントを提供している会社だよ。マーケティング領域では「AIMSTAR」、小売領域では「ミセシル」や「Zero」、そして音声領域では「電話放送局」といった、様々なサービスの開発・販売を手がけているんだ。AIを活用して、ビジネスの成長を強力にサポートしている最先端の企業なんだね！
