コンタクトセンターの「あるある」な悩み、AI Dig v3が解決！
最近のコンタクトセンターって、対応する内容がどんどん複雑になっていて、オペレーターさん一人ひとりに求められるスキルも高まっているんだ。でも、ベテランさんならサッと答えられることでも、経験の浅い新人さんだと、情報を探すのに時間がかかったり、対応にばらつきが出ちゃったりすることも。「マニュアルが古くて役に立たない！」なんて声も少なくないみたい。
これじゃあ、新人オペレーターさんの負担は大きいし、せっかく入社してくれたのに「こんなに大変なら辞めたい…」って思っちゃうかもしれないよね。だから、「誰でも迷わずに、安心して応対できる環境」を整えることが、コンタクトセンターにとってすごく大事な課題になっているんだ。
そこで注目されるのが「ナレッジ」の活用。ナレッジっていうのは、お客様からの問い合わせ内容やその解決方法、よくある質問とその答えなんかの「知識の集まり」のこと。これがきちんと整理されていて、いつでも使える状態になっていれば、どんなオペレーターさんでも質の高い応対ができるようになるはずだよね。
でもね、このナレッジを常に最新の状態に保つって、実はすごく大変な作業なんだ。人手だけでやろうとすると、どうしても更新が追いつかなくなったり、形骸化しちゃったりすることが多いんだって。だから、「もっと自然に、負担なくナレッジがたまって、みんなで使える仕組みはないかな？」って、ずっと求められていたんだ。
AI Dig v3ってどんなサービス？「迷わず・安心」がコンセプト！
今回S&Iがリリースした「AI Dig v3」は、「誰もが迷わず、安心して応対業務を進められる環境の実現」をコンセプトに、業務のやり方そのものから見直して作られたサービスなんだ。生成AIの技術をうまく活用して、オペレーターさんが普段の業務の中で自然とナレッジが整理されて、どんどん蓄積されていく仕組みになっているんだよ。
これまでのサービスだと、ナレッジを管理するための特別な運用が必要だったりしたけど、AI Dig v3なら、そんなことを意識しなくても、ナレッジが勝手に育っていくようなイメージだね。だから、オペレーターさんは目の前のお客様との会話に集中できるし、管理者さんもナレッジ管理の負担がグッと減るってわけ！
ココがすごい！AI Dig v3の3つの強化ポイント
AI Dig v3では、ナレッジを「使う・貯める・学ぶ」っていうサイクルが、日々の業務の中でスムーズに回るように、色々な機能が強化されているんだ。画面の見やすさや操作のしやすさも最適化されているから、オペレーターさんは意識せずにこのサイクルを回せるようになっているよ。
1. 使う：ナレッジ検索が超スムーズに！「オペレーターアシスト」
お客様との会話中に「これってどう答えるんだっけ？」ってなった時、これまでは自分で検索ワードを考えて、マニュアルやFAQを探す必要があったよね。でも、お客様の話し方って人それぞれだから、なかなかピッタリの検索ワードが見つからなくて、時間ばかりが過ぎていく…なんてこともあったはず。
AI Dig v3に新しく搭載された「オペレーターアシスト」は、生成AIがお客様との会話内容をちゃんと理解して、「お客様が本当に知りたいことはこれだ！」っていう検索用の質問文を自動で作ってくれるんだ。これってすごくない？まるでベテランオペレーターが隣で「こういう風に検索するといいよ」ってアドバイスしてくれるみたいだよね。
だから、新人オペレーターさんでも、適切な検索クエリを考える手間が省けて、お客様の本質的な用件に合った情報に、素早くたどり着けるようになるんだ。お客様を待たせる時間も減って、ストレスなく会話が進むようになるだろうね。
2. 貯める：応対内容がそのままナレッジに！「FAQ下書き作成」
オペレーターさんがお客様と話す中で得た新しい情報や、解決策のノウハウって、これまでは個人の経験として蓄積されがちだったんだ。でも、それでは組織全体で共有するのは難しいよね。
AI Dig v3では、応対が終わった後のアフターコールワークの中で、その応対内容を元に新しいFAQとして登録したり、既存のFAQを更新したりするフローが簡単になったんだ。しかも、ここでも生成AIが大活躍！オペレーターさんの応対内容から、AIが自動でFAQの下書きを作ってくれるんだよ。
これなら、オペレーターさんは「どんな風に書けばいいんだろう？」って悩む必要がないし、経験やスキルに関わらず、質の高いナレッジをどんどん作って蓄積していけるんだ。作成の手間が大幅に減るから、ナレッジが形骸化する心配もグッと減るだろうね。
3. 学ぶ：人とAIのレビューでナレッジが賢くなる！
新しく作られたナレッジは、ただ登録されるだけじゃないんだ。既存のナレッジと似たものがないかチェックされた上で登録されるし、AIが自動で学習して、次回からの問い合わせ対応に活かせるようになるんだよ。
オペレーターさんが作ったFAQの下書きは、管理者が内容を確認して、重複がないか、表現は適切かなどを精査してから正式に登録できる仕組みになっているから、情報の正確性もバッチリ保たれるんだ。さらに、ナレッジが使われる状況に応じてAIが自動で学習を進めてくれるから、検索の精度もどんどん高まっていくんだって。
例えば、お客様が同じ意味でも色々な言い回しで質問してきたとしても、AIが「これはあのFAQのことだな」ってちゃんと理解して、適切な回答を提示してくれるようになるんだ。まさに「生きているナレッジ」って感じだよね！
AI Dig v3でコンタクトセンターはどう変わる？期待される効果！
AI Dig v3を導入することで、コンタクトセンターにはたくさんの良い変化が期待できるんだ。ナレッジが日々の業務の中で自然と循環するようになるから、以下のような効果がきっと生まれるだろうね。
応対品質の向上
「あのオペレーターさんだとすぐ解決するのに、この人だと時間がかかる…」なんてことが、AI Dig v3があればなくなるはず！オペレーターさんのスキルや経験に左右されずに、誰でも必要な情報に迷わずたどり着けるようになるから、回答内容や対応レベルのばらつきが抑えられるんだ。結果として、どのオペレーターが対応しても、お客様は一定の質の高いサービスを受けられるようになるだろうね。
オペレーター業務の効率化
これまでは、応対後の振り返りや記録、ナレッジの整理といった作業に、意外と時間がかかっていたんだ。でも、AI Dig v3なら、これらの作業が業務フローの中で完結するように設計されているよ。生成AIが応対内容からFAQの下書きや要約、検索用の質問文まで自動で作成してくれるから、オペレーターさんは「探す・考える・書く」にかかる時間を最小限に抑えられるんだ。
AIが作成したものを確認・承認するだけで済むから、お客様との会話そのものに集中できる環境が実現するんだね。これはオペレーターさんにとって、すごく大きな負担軽減になるはずだよ！
顧客満足度の向上
「使う・貯める・学ぶ」のサイクルが常に回ることで、ナレッジは常に最新の状態に保たれるんだ。だから、お客様からの問い合わせに対して、必要な情報を迅速かつ的確に提供できるようになるんだよ。対応がスピーディーで正確になれば、お客様の待ち時間や不安も減るし、ストレスなく問題が解決するから、きっと「またここに問い合わせたいな」って思ってもらえるはず！
S&Iのこれからの展望
S&Iは、AI技術の進化に合わせて「AI Dig」の機能をこれからもどんどん拡張していくみたいだよ。コンタクトセンター運営をさらに高度化していくために、お客さんと一緒に考えながら、現場に根付いたAI活用を進めていくんだって。多くの企業がAIの価値を最大限に引き出せるような環境づくりを目指しているんだね。
AI Dig v3についてもっと詳しく知りたい人は、ぜひS&Iのウェブサイトをチェックしてみてね！
これからのコンタクトセンターが、AIの力でもっと便利で快適な場所になるのが、今からとっても楽しみだね！
