導入の背景：コンタクトセンターが抱える課題をAIで解決！
最近、どの業界でも人手不足が叫ばれていますが、コンタクトセンター業界も例外ではありません。お客様からの問い合わせは日々増え、内容もどんどん複雑になっています。オペレーターさんには、これまで以上に幅広い知識と高い対応力が求められるようになっているんですね。
東京海上日動のコンタクトセンターでは、お客様や代理店から年間なんと約700万件もの問い合わせが寄せられるそうです。想像を絶する数ですよね！これだけの問い合わせに対応しながら、応対品質を均一に保ち、さらに専門性の高い業務にオペレーターさんが集中できるような体制を整えることが大きな課題となっていました。
そこで、PKSHAとCTCが協力し、東京海上日動コミュニケーションズが運営するコンタクトセンターの主要業務にAIを導入することが決まったんです。AIの力を借りて、お客様対応の質をさらに高め、業務をもっとスムーズにすることが期待されています。PKSHAはコンタクトセンターへのAI導入に関する豊富なノウハウを、CTCはプロジェクト全体の管理やセキュリティの高いシステム基盤の構築で、この取り組みを全面的に支援していくとのことです。
5つのAIが連携！お客様対応の全プロセスをサポート
今回のAI導入は、全国各地のコンタクトセンターに一斉に行われ、複数のAIが連携してオペレーターさんの業務全体をサポートする、まさに国内でも最先端の事例となるんです。
中心となるのは、PKSHAのAI音声認識ソリューション「PKSHA Speech Insight」です。これに加えて、様々なAIがお客様の問い合わせから応対後の処理まで、まるでチームのように協力し合います。CTCは、このシステム構築において、高水準のセキュリティと品質を確保しつつ、既存の音声基盤システムとの高度な連携を実現したそうです。具体的にAIがどのように活躍するのか、お客様が電話をかけてからの一連の流れを見ていきましょう！
(1) 応対前：電話をかけるお客様をAIがお出迎え！
これまでの電話対応では、プッシュボタンで操作する自動音声案内（IVR）が一般的でしたが、AI導入後は「PKSHA VoiceAgent」がその役割を担います。お客様が自然な言葉で話すだけで、AIが用件や本人確認を事前に済ませてくれるんです。これによって、お客様情報や問い合わせ内容が適切なオペレーターさんにスムーズに連携され、通話開始と同時にストレスなく対応が始められるようになります。もう、「えーっと、どの番号を押せばいいんだっけ？」と迷うことも少なくなるかもしれませんね。
(2) 応対中：オペレーターさんの強力な右腕に！
お客様とオペレーターさんの通話中は、「PKSHA Speech Insight」が大活躍！通話内容をリアルタイムで文字に起こしてくれるんです。さらに、AIがお客様の質問内容を自動で認識し、社内の膨大なナレッジ（知識情報）の中から最適な回答案を瞬時にオペレーターさんの画面に提示してくれます。これにより、オペレーターさんはお客様をお待たせすることなく、スピーディーかつ正確な回答ができるようになり、問題解決までの時間がぐっと短縮されることが期待されます。
(3) 応対後：面倒な後処理もAIにお任せ！
通話が終わった後も、オペレーターさんには通話内容の要約や記録作成といった「後処理業務」が待っています。これが意外と時間がかかるものなんですが、AI導入後はこれらの業務も自動化されるんです！これでオペレーターさんは、後処理にかかる時間を大幅に削減でき、次の対応にスムーズに移れるようになります。
(4) ナレッジ管理：常に最新の情報で応対！
「PKSHA Speech Insight」でテキスト化された通話データは、ただ記録されるだけではありません。「PKSHA Knowledge Stream」というAIソリューションが、これらのデータを活用してナレッジの下書きを自動で作成し、社内ナレッジの更新や拡充を支援します。これにより、コンタクトセンター全体が常に最新の情報に基づいてお客様に対応できるようになり、応対品質のさらなる向上に繋がります。
期待される効果：大幅な時間削減と専門業務への注力
この先進的な取り組みによって、東京海上日動コミュニケーションズでは、年間200万件を超える電話対応のうち、お客様向けで最大約30％（約58,000時間）、代理店向けで最大約10％（約32,000時間）もの応対時間削減が見込まれているそうです。すごい数字ですよね！
これによって生み出された時間は、オペレーターさんがより専門性の高い業務や、お客様一人ひとりに寄り添ったきめ細やかな対応に充てられるようになります。AIが定型的な業務をサポートすることで、人間ならではの温かみや共感を必要とする対応に、オペレーターさんが集中できるようになるんです。これは、お客様にとっても、オペレーターさんにとっても、そしてコンタクトセンター全体の品質向上にとっても、大きなメリットとなるでしょう。
PKSHAのAIソリューションをもっと知ろう！
今回の導入で活躍するPKSHAのAIソリューションについて、もう少し詳しく見ていきましょう。
PKSHA AI Suite for Contact Center
これは、Webからの問い合わせやコンタクトセンター業務など、お客様サポートに関する様々な課題を解決するために作られた、オールインワンの「AI SaaS」なんです。お客様のビジネス状況や特性に合わせて、AIアルゴリズムをカスタマイズしたり、業務改革に向けたコンサルティングも提供しているそうですよ。
PKSHA Speech Insight
高精度な音声認識AIを駆使して、コンタクトセンターの業務効率化を強力に推進するソリューションです。オペレーターさんの後処理時間（ACW）を短縮したり、スーパーバイザー（SV）がリアルタイムで応対品質を確認できるよう支援したりと、AIがオペレーターさんと協働することで、業務効率を大幅に高めます。これにより、オペレーターさんは人ならではの対応が必要な業務に集中できるようになり、高い顧客満足度を実現します。しかも、システム開発は不要で、最短1週間で様々な機能をSaaS形式で利用開始できるという手軽さも魅力です。
PKSHA Speech Insightについてもっと知りたい方は、こちらをチェックしてみてくださいね。
PKSHA Speech Insight 公式サイト
各社の紹介
東京海上日動火災保険株式会社
日本を代表する損害保険会社の一つで、お客様の安心・安全を支える様々な保険サービスを提供しています。
東京海上日動 公式サイト
伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（CTC）
お客様のビジネスパートナーとして、コンサルティングからシステム設計、開発、運用、保守までトータルでITサービスを提供する総合ITサービス企業です。AIやクラウドなど、先進技術を駆使して企業のDX（デジタルトランスフォーメーション）や社会課題の解決に貢献しています。
CTC 公式サイト
株式会社PKSHA Technology
「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、自然言語処理技術を基盤としたAIやAIエージェントの研究開発を行い、その社会実装を通じて社会に価値を提供しています。金融、製造、教育といった様々な業界に最適なAIソリューションや、「PKSHA AI ヘルプデスク」「PKSHA Chat Agent」などのAI SaaSを展開し、未来の働き方を支援しています。
PKSHA Technology 公式サイト
PKSHA Technologyは、今回の取り組みを通じて、人とソフトウエアが共に進化する豊かな社会の実現に貢献していくとのことです。AIの進化が私たちの生活や仕事にもたらす変化は本当に素晴らしいものがありますね！今後の展開にも注目していきましょう！
