コンタクトセンターから現実世界へ！
これまでの顧客サポートというと、電話やチャットでコンタクトセンターに問い合わせるのが一般的でしたよね。でも、今回のAvayaとavatarinの取り組みは、そこから一歩も二歩も踏み込んだものなんです。
目指すのは、AIエージェント、ロボット、そして人間の専門スタッフが、まるで一つのチームのように連携して動く世界。音声、チャット、ウェブ、現場のロボット、デジタルサイネージ、キオスク端末など、企業と顧客のあらゆる接点で、共通の情報を共有しながらスムーズに対応してくれるようになるんです。想像するだけでもワクワクしますよね！
たとえば、あなたがお店で何か困った時に、ロボットに話しかけたら、その内容がすぐにAIに伝わり、必要であれば専門の店員さんに引き継がれて、これまで話した内容をまた一から説明し直す必要がない…そんな未来がもうすぐそこまで来ています。
多くの企業がAIエージェントの導入を進めているのはご存知でしょうか？Anthropic社が発表した「2026 State of AI Agents Report」によると、企業の意思決定者のなんと55%が、今年中にAIエージェントがカスタマーサービス業務で投資対効果を生み出すと期待しているそうです。それだけAIの可能性が注目されているんですね。
そして、その次のステップとして、これらのAIエージェントを現実世界でのサービスに適用していくのが今回の取り組みの肝となります。お店、空港、サービスカウンター、公共施設、あるいは職場の現場など、様々な場所で、お客様は案内、安心感、共感、そして複雑な問題を解決してくれる「人」のサポートを依然として求めています。AIと人がそれぞれの得意分野を活かし、協力し合うことで、より質の高いサービスが提供できるようになるわけです。
「One Intelligence™」って何？
avatarinが提唱する「One Intelligence™」というアプローチが、この新しい顧客体験の鍵を握っています。
「One Intelligence™」は、電話、チャット、ウェブ、サイネージ、ロボット、そして人によるサポートといった、これまでバラバラに扱われがちだった顧客接点や業務接点を、共通の「インテリジェンスレイヤー」として一つにまとめ上げる考え方です。つまり、どのチャネルからお客様がアプローチしても、同じ知性（インテリジェンス）が裏側で働いて、お客様の状況を理解し、最適なサポートを提供できるようにする、ということですね。
そして、この「One Intelligence™」にAvaya Infinityが連携することで、企業のカスタマーエクスペリエンスのワークフロー、リアルタイムな状況把握、そして人間によるサポートが、これまでにない形でつながるようになります。これにより、お客様はいつでも、どこでも、途切れることのないスムーズなサービスを受けられるようになるのです。
こんな未来がやってくる！具体的なユースケースを見てみよう
では、実際にどんなシーンでこの新しい技術が活躍するのか、具体的な例を2つご紹介しましょう。
ユースケース1：スマートホーム機器を購入する顧客へのサポート
大型の家電量販店やホームセンターを想像してみてください。あなたは最新のスマートセキュリティシステムを導入しようと考えていて、お店を訪れました。そこで、avatarinのソーシャルロボットやAIサイネージ、キオスク端末に話しかけてみます。
AIはあなたの要望をすぐに理解し、互換性のある防犯カメラやセンサーなどの製品リストを提示。さらに、売り場のマップや製品の仕様比較、店内の在庫状況まで瞬時に案内してくれます。まるで優秀なパーソナルアシスタントのようですよね。
しかし、ここであなたは少し専門的な質問を投げかけました。「このシステムを導入するとして、築20年の我が家の分電盤を交換する必要はある？」「設置工事の保証はどうなっているの？」
この瞬間、AIは「これは単純な商品案内ではなく、専門知識を持ったプロによるコンサルティングが必要だ」と判断します。すると、裏側ではAvaya Infinityが連携を調整し、これまでのAIとの会話履歴を、店舗内にいる電気設備専門のスタッフに引き継ぎます。同時に、遠隔地にいる設置コーディネーターもタブレットを介して待機状態に入ります。
お客様のもとに駆けつけた専門スタッフは、すでにAIとのやり取りであなたの計画の全容を把握しているので、あなたは同じ説明を最初から繰り返す必要がありません。AIによるスムーズな案内から、専門スタッフによる確実な課題解決まで、一切ストレスを感じることなく、一貫した購買体験を享受できるんです。これは本当に便利ですね！
ユースケース2：空港の搭乗ゲートで困惑する旅行者へのサポート
次に、空港での一幕を考えてみましょう。あなたは複雑な乗り継ぎ便で旅行中、不運にもフライトの遅延に見舞われ、搭乗ゲートで困惑しています。
そんな時、avatarinのソーシャルロボットがあなたを出迎えます。このロボットは、あなたの旅程や具体的な遅延内容、さらにはコンプライアンス上の課題まで、プラットフォームを通じて詳細な情報をすでに共有しています。そのため、正確で分かりやすい情報を、しかも多言語で即座に提供してくれるんです。
しかし、状況を打開するには、単なる情報提供だけでなく、きめ細やかな判断や共感が求められることもあるでしょう。システムがそう判断すると、会話はシームレスに遠隔地にいる人間の専門スタッフへと引き継がれます。この時、専門スタッフはそれまでのロボットとのやり取りのすべてのデジタルコンテキストを把握した状態で会話に加わります。
あなたは情報を最初から繰り返す二度手間のストレスを感じることもなく、また言葉の壁に悩まされることもありません。専門スタッフは状況を理解した上で、代替便の再予約など、具体的な解決策を提示し、あなたは安心して旅を再開できるようになります。これは、旅行者にとって本当に心強いサポートですよね。
トップのコメントから見る両社の想い
今回の取り組みについて、両社のトップは熱いコメントを寄せています。
avatarin株式会社のCEOである深堀 昂さんは、次のように語っています。「『One Intelligence™』は、あらゆる顧客接点と業務接点を、新たな問題解決インターフェイスへと変革するための私たちのビジョンです。Avaya Infinityとの連携により、AIエージェント、フィジカルAI、人間の専門知識を企業全体で接続することができます。私たちの目標は人を置き換えることではありません。AIと人の強みを融合し、統合されたインテリジェンスを提供することで、全ての人が、必要なときに必要なサポートを受けることができる世界を実現することです。」
深堀さんの言葉からは、AIが人間の仕事を奪うのではなく、人間とAIが協力し合うことで、より良い社会を築いていこうとする強い意志が感じられますね。
一方、AvayaのChief Revenue and Customer Experience OfficerであるMarylou “ML” Macoさんは、「Avaya Infinityは、カスタマーエクスペリエンスが接続され、コンテキストを持ち、信頼できるものでなければならない“AIファースト”の企業環境向けに設計されています。avatarinは、こうした機能をコンタクトセンターの枠を超えて現実世界へ拡張できることを示しています。AIエージェント、フィジカルAI、人がひとつのシステムとして機能することで、どのような体験が実現できるのかを共に定義できることを、大変嬉しく思います。」とコメントしています。
Avayaの長年の経験とavatarinの革新的な技術が融合することで、これまでにない顧客体験が生まれることへの期待がひしひしと伝わってきます。
これからの展望
Avayaとavatarinは、日本だけでなくグローバル市場に向けて、共同で市場機会を探り、実装モデルの開発を続けていくそうです。特に、AIエージェント、ロボット、人間の専門スタッフが一体となって機能するユースケースに力を入れていくとのこと。
この強力な連携によって、企業はコンタクトセンターだけでなく、店舗や空港といったリアルな顧客接点でも、お客様へのサポートをさらに高度なものに進化させられるよう、両社は支援していく方針です。
私たちの生活が、AIとロボットの力でどれだけ便利で快適になるのか、これからの展開が本当に楽しみですね！
もっと知りたい人はこちら！
今回の発表について、さらに詳しく知りたい方は、以下のリンクをチェックしてみてくださいね。
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Avaya Infinityの詳細は Avaya公式Webサイト でご覧いただけます。
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avatarinの詳細は avatarin公式Webサイト でご覧いただけます。
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AIエージェント、フィジカルAI、人がチャネルを横断して連携する顧客体験の実例動画は こちら からご覧いただけます。
まとめ
Avayaとavatarinの今回の発表は、私たちが日々体験する「顧客サービス」のあり方を大きく変える可能性を秘めています。AIとロボットが単なるツールとしてではなく、人間と協力し合うことで、よりパーソナルで、より効率的、そして何よりも「ストレスフリー」な顧客体験が実現する未来が、すぐそこまで来ていることを実感させられます。
お店での買い物から、空港での手続きまで、私たちの日常のあらゆる場面で、AIとロボットがそっと寄り添い、必要な時に最適なサポートを提供してくれる日が来るのが、今から待ち遠しいですね！
