その「クチコミ」、お客様に見られています！知らないうちに機会損失していませんか？
「うちの店、認知度は結構あるはずなのに、なぜかお客さんが増えないんだよなぁ…」
もしあなたがそんな悩みを抱えているなら、その原因はもしかしたら「クチコミ」にあるかもしれません。現代社会において、インターネットやスマートフォンの普及は私たちの生活を大きく変えました。お店選びも例外ではありません。今や、新しいお店を探すとき、あるいは気になるお店を見つけたとき、多くの人がまず手にするのはスマートフォン。そして、検索窓に店名を入力し、真っ先にチェックするのが、そう、「クチコミ」ですよね。
株式会社カンリーがこの度、店舗事業者向けに非常に興味深い無料レポートを公開しました。その名も「お客様はクチコミをどこまで見ている？1000人の調査でわかった、お店選びに影響を与える内容とは？」。このレポートは、1,000名規模の消費者アンケートに基づいて作成されており、お客様がお店選びの際にどのようにクチコミを利用し、何に影響を受けているのかを具体的に明らかにしています。
衝撃の事実！74%のお客様が「クチコミ評価」で来店意欲を下げていた！
レポートで最も注目すべきは、クチコミを見てお店を探す人のうち、74.0%もの人が「クチコミ評価」をきっかけに来店意欲を下げた経験があると回答している点です。これはかなりの衝撃的な数字ではないでしょうか？
想像してみてください。例えば、あなたが新しいカフェを探していて、SNSで見つけたおしゃれなカフェに興味を持ったとします。Googleマップで場所を確認し、いざ行ってみようと思った矢先、クチコミの星評価が2.5だったり、ネガティブな内容が目に飛び込んできたりしたらどうでしょう？「せっかく行くなら、もっと評価の良いお店にしようかな」「もしかしたら、写真と実物は違うのかもしれない…」そんな風に考え、来店を諦めてしまう可能性は非常に高いですよね。
このデータは、お店の認知度が高いだけでは十分ではないことを強く示唆しています。いくら魅力的なメニューやサービスを提供していても、いくら広告を打って認知度を高めても、お客様が来店前に「クチコミ」という見えないハードルで足切りされてしまっては、せっかくの努力が無駄になってしまいます。これは、多くの店舗が気づかないうちに、大きな機会損失を抱えている可能性があることを意味しています。
お客様はクチコミを「非常にシビアな視点」でチェックしている！
さらに、この調査からは、お客様が来店前に非常にシビアな視点でクチコミをチェックしている実態が浮き彫りになっています。彼らはただ星の数だけを見ているわけではないのです。
レポートの詳細なデータを見てみましょう。
まず、「Googleマップのクチコミを参考に店探しをしたことがあるか？」という問いに対し、64.0%もの人が「ある」と回答しています。これは、もはやクチコミがお店選びの「当たり前」の要素になっていることを意味します。Googleマップが日常生活に溶け込んでいる今、店舗運営において、Googleマップ上の情報管理は避けて通れない課題だと言えるでしょう。
次に、クチコミを見るタイミングについて。「お店の探し始めの段階」が47.0%、「候補を比較検討する段階」が49.4%と、お客様はかなり早い段階からクチコミを参考にしていることがわかります。つまり、お客様がお店の存在を知った瞬間から、クチコミによって選別が始まっていると言っても過言ではありません。この初期段階での印象が、その後の来店行動に大きく影響するわけです。
そして、お客様が参考にするクチコミは、「良いクチコミ」が23.3%に対し、「悪いクチコミ」は33.6%、「両方」が34.8%という結果が出ています。これは、お客様が良い面だけでなく、特に悪い面にも目を光らせていることを示しています。人間はネガティブな情報に敏感な生き物ですから、これは納得の結果かもしれませんね。人は失敗を避けたいという心理が強く働くため、悪いクチコミは特に注意深く読まれる傾向にあるのです。
では、具体的にどのような時に来店意欲が下がってしまうのでしょうか？
「来店意欲が下がった原因」としては、以下の項目が上位を占めています。
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クチコミの内容が悪い: 81.7%
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星の評価（点数）が低い: 41.2%
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投稿された写真の印象が悪い: 28.0%
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クチコミの件数が少ない: 18.6%
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クチコミの件数や評価が不自然に良い: 18.6%
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最新のクチコミ投稿がない: 18.2%
この結果からわかるのは、お客様は単に星の数だけを見ているわけではない、ということです。具体的な内容、投稿された写真の質、さらにはクチコミの量や鮮度まで、多角的に判断していることがわかります。例えば、「料理は美味しいけど、店員の態度がひどかった」という内容のクチコミがあれば、星の評価がそこそこ高くても来店をためらう人は多いでしょう。また、古いクチコミばかりだと「今の状況はどうなんだろう？」と不安を感じてしまうかもしれません。特に「クチコミの内容が悪い」が8割以上を占めていることから、ネガティブな内容がいかに来店を妨げる要因になっているかが明確です。
諦めるのはまだ早い！ネガティブなクチコミも「チャンス」に変えられる！
ここまでの話を聞くと、「うちの店にも悪いクチコミがあるから、もうダメだ…」と落ち込んでしまうかもしれません。お客様がこれほどまでにクチコミを厳しく見ていると知ると、不安になるのも無理はありませんよね。でも、ちょっと待ってください！このレポートには、店舗事業者にとって本当に希望の持てるデータも含まれているんです。
なんと、ネガティブなクチコミがあったとしても、店舗側の返信によって印象が回復したことのあるお客様は約6割にものぼる、というデータが明らかになりました！
これは本当に嬉しいニュースですよね。つまり、たとえ悪いクチコミが入ってしまったとしても、それで全てが終わりというわけではないのです。それに対するお店の対応次第で、お客様の印象を好転させることができる、ということです。ピンチをチャンスに変えられる可能性が十分にあるわけですから、諦めるのはまだ早すぎます。
では、どのような返信内容がお客様の印象を回復させるのでしょうか？
調査結果によると、「具体的な改善アクションが書かれている」返信が56%と最も効果的であることが示されています。お客様は、ただ「申し訳ございません」と謝罪されるだけでなく、「この店はきちんと反省して、次からは改善してくれるんだな」と感じられる具体的な行動を示す返信を求めているのですね。例えば、「ご指摘いただいた接客態度について、全従業員で研修を実施し改善に努めます」「提供時間について、オペレーションを見直し改善いたします」といった具体的な内容が、お客様の信頼回復につながるのです。
一方で、印象が回復しない返信内容としては、「事務的な定型文に感じられる」が48%と上位に挙がっています。これは、「テンプレート通りの返信で、自分の意見がちゃんと読まれていないのではないか？」とお客様が感じてしまうためでしょう。心のない定型文は、かえってお客様の不信感を募らせてしまう可能性があります。例えば、「貴重なご意見ありがとうございます。今後の参考にさせていただきます」といった一文だけの返信では、お客様は「ちゃんと対応してくれるのかな？」と疑問を抱いてしまうかもしれません。
このデータは、クチコミへの返信がいかに重要であるか、そしてその内容がお客様の店舗に対する印象を大きく左右することを物語っています。ネガティブなクチコミは、お客様からの貴重なフィードバックであり、店舗改善のヒントを与えてくれる宝物だと捉えることもできるでしょう。
なぜ今「クチコミ」対策が必須なのか？機会損失を防ぎ、集客を最大化するために
これまで見てきたように、現代の店舗集客においてクチコミ対策はもはや「やっておけば良い」レベルではなく、「必須」の施策であると言えるでしょう。その理由は大きく3つ挙げられます。
1. 見えない機会損失を防ぐ
74%のお客様がクチコミで来店意欲を下げた経験があるという事実は、どれほどの機会損失が発生しているかを示しています。お客様はあなたの店舗を知り、興味を持ったにもかかわらず、クチコミのせいで来店に至らない。これは非常にもったいないことです。例えば、月に100人のお客様が来店する可能性があるとして、そのうち74人がクチコミを理由に来店をやめてしまっているとしたら、売上への影響は計り知れません。適切なクチコミ対策を行うことで、この見えない機会損失を最小限に抑え、潜在顧客を実際の来店客へとつなげることが可能になります。
2. お客様の信頼を獲得する
良いクチコミが増えれば、それが新たな集客につながるのはもちろんのこと、既存のお客様の満足度向上にも寄与します。お客様は、他のお客様の評価を参考にすることで、安心して来店できます。また、悪いクチコミに対しても真摯に対応し、具体的な改善策を示すことで、「お客様の声に耳を傾ける誠実な店だ」という信頼感を醸成することができます。これは、単なる一過性の来店客ではなく、長期的なファン獲得にもつながる、非常に重要な要素です。信頼は一度失うと取り戻すのが難しいものですが、誠実な対応を続けることで、強固なブランドイメージを築くことができるでしょう。
3. Googleマップ運用を最適化する
レポートでも触れられている「集客を最大化するためのGoogleマップ運用ポイント」は、クチコミ対策と密接に関わっています。Googleマップは、お客様が店舗を探す際の重要なツールであり、そこに表示されるクチコミや評価は、来店を大きく左右します。クチコミの質と量を高め、適切に管理することは、Googleマップ上での露出を高め、より多くのお客様に発見されるためのMEO（マップエンジン最適化）対策としても非常に有効です。高評価のクチコミが多く、かつ定期的に更新されている店舗は、Googleマップの検索結果で上位に表示されやすくなる傾向があります。これにより、自然検索からの来店客増加も期待できます。
無料レポートでクチコミ対策の全てを学ぶ！
このレポートでは、今回ご紹介したデータ以外にも、クチコミ対策についての考え方や、集客を最大化するためのGoogleマップ運用ポイントなど、店舗事業者にとって役立つ情報が満載です。例えば、以下のような内容が詳しく解説されています。
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「なぜ、今『クチコミ』対策が必須なのか（機会損失のデータ）」
- 具体的な数字を用いて、クチコミが売上に与える影響を深掘りします。見えない損失を可視化することで、対策の緊急性を理解できます。
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「お客様は『良いクチコミ』と『悪いクチコミ』どちらを見ているのか？」
- お客様がクチコミを読む際の心理や視点を分析し、どちらのクチコミにどのように対応すべきか、その優先順位を考えるヒントが得られます。
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「印象が回復する『返信内容』と、逆効果になる『返信内容』の違い」
- 具体的な返信例を交えながら、お客様の心に響く返信のコツと、避けるべき返信のパターンを学ぶことができます。お客様の感情に寄り添う返信の重要性が理解できるでしょう。
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「集客を最大化するためのGoogleマップ運用ポイント」
- MEO対策の基本から応用まで、Googleビジネスプロフィールの最適化方法や、クチコミを効果的に活用して集客につなげる具体的なステップが解説されています。
これらの内容に興味がある方は、ぜひ無料レポートをダウンロードして、詳細を学んでみてください。わずか60秒で入力が完了しますよ。
クチコミ対策をもっと効率的に！「カンリー店舗集客」があなたの店舗をサポート
「クチコミ対策の重要性はわかったけど、毎日GoogleビジネスプロフィールやSNSをチェックして返信するなんて、とてもじゃないけど手が回らない…」
そんな悩みを抱えている店舗事業者の方に朗報です。株式会社カンリーが提供する「カンリー店舗集客」は、まさにそうした課題を解決するために開発されたクラウドサービスなんです。
「カンリー店舗集客」は、Google ビジネスプロフィール™︎、Yahoo! プレイス、Apple マップといった3大地図媒体はもちろん、HPやアプリ、各SNSなどの店舗集客媒体を一元管理できる画期的なサービスです。それぞれのプラットフォームに個別にログインして情報を更新したり、クチコミに返信したりする手間がなくなるので、管理・運用コストを大幅に削減できます。
このサービスを使えば、管理画面一つで、お客様からのクチコミに迅速かつ適切に返信したり、営業時間やメニューなどの最新情報を常に発信したりと、手間をかけずに効果的な集客活動を展開できるでしょう。さらに、データ分析機能も充実しており、どの媒体からどれくらいの集客があったのか、どのクチコミがお客様の来店に影響を与えているのかといったデータを可視化できます。これにより、店舗運営上の課題を特定し、具体的な施策改善につなげることが可能です。
「ツール提供だけにとどまらず、熟練の運用担当者がお客様と伴走しながら運用支援を行います」という点も大きな魅力です。操作方法が不安な方や、どのようにクチコミ対策を進めていけば良いか分からない方でも、プロのサポートを受けながら安心してサービスを活用できるでしょう。まるで専属のマーケティング担当者がいるかのように、最適な運用を支援してくれるのです。
サービスの詳細は以下のページで確認できます。
従業員の満足度向上にも貢献！「カンリー福利厚生」
株式会社カンリーは、店舗集客だけでなく、従業員満足度向上にも貢献するサービス「カンリー福利厚生」も提供しています。
このサービスは、約110,000以上の店舗情報を一括管理する「カンリー店舗集客」の地図情報データを駆使しています。これにより、アルバイト、パート、派遣スタッフなど、雇用形態や働く場所を選ばずに地図を使って各種優待を受けられるのが特徴です。例えば、勤務地の近くで利用できる割引や特典が簡単に見つかるため、従業員は日々の生活の中でサービスを実感しやすくなります。
福利厚生は、従業員の定着率向上や採用力強化に直結する重要な要素ですが、特に中小企業などでは導入コストや管理の手間から、導入を見送るケースも少なくありませんでした。「カンリー福利厚生」は、そうした企業でも検討しやすい、手軽で効果的な福利厚生サービスとして注目されています。
さらに、集客導線としての活用や、自社割のDX機能による売上・ブランディング向上にも貢献できるとのこと。例えば、自社店舗の割引を福利厚生として提供することで、従業員の利用を促し、店舗の売上アップにもつながります。従業員にとっても企業にとってもメリットの大きい、まさに一石二鳥のサービスと言えるでしょう。
「タリーズコーヒーのドリンク10%割引クーポン」や「吉野家のお会計100円オフ」など、従業員が日常的に利用しやすい魅力的な優待が多数用意されているようです。従業員のモチベーションアップやエンゲージメント向上にきっと役立つでしょう。
サービスの詳細は以下のページで確認できます。
まとめ：クチコミを味方につけて、お客様にもっと愛される店舗へ！
今回の無料レポート公開によって、お客様がお店選びの際にクチコミをどれほど重視しているか、そしてネガティブなクチコミが与える影響の大きさが改めて浮き彫りになりました。
しかし、同時に、適切な対応によって悪いクチコミをチャンスに変え、お客様の印象を回復させられるという希望も示されています。お客様の声に真摯に耳を傾け、具体的な改善策を提示する姿勢こそが、現代の店舗経営において最も重要なのかもしれません。クチコミは、お客様とのコミュニケーションの場であり、店舗の成長のための貴重なヒントが隠されています。それをどう活かすかは、あなたの店舗次第です。
クチコミ対策は、もはや避けて通れない道です。ぜひこの機会に、株式会社カンリーが提供する無料レポートを活用し、あなたの店舗のクチコミ対策を見直してみてはいかがでしょうか。そして、「カンリー店舗集客」のような便利なサービスも活用しながら、お客様にもっと愛される店舗づくりを目指していきましょう！
株式会社カンリーは、今後も店舗事業者の課題解決に貢献していくことでしょう。ご不明な点があれば、気軽に問い合わせてみるのも良いかもしれませんね。
株式会社カンリーについてもっと知りたい方は、以下の情報を参考にしてください。
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会社名 ：株式会社カンリー
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設立 ：2018年8月15日
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共同代表者：代表取締役 Co-CEO 辰巳 衛 / 秋山 祐太朗
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所在地 ：東京都品川区東品川二丁目2-20 天王洲オーシャンスクエア6F
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事業内容 ：店舗アカウントの一括管理・分析SaaS「カンリー店舗集客」の開発・提供、マップで近隣のクーポンを探せる福利厚生サービス「カンリー福利厚生」の開発・提供、SNS運用コンサル事業等
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HP ：株式会社カンリー 公式サイト
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採用情報：株式会社カンリー 採用サイト
